客户运营公关手册：一流客户服务的秘诀

并非每个客户的问题都很容易解决。这一声明并不奇怪。每个人都遇到过这样的情况：自助服务选项（例如，搜索知识库或与客户服务代理的在线聊天或电话无法解决第一次联系）。这通常发生在以下两个原因之一。首先，问题是客户服务的新问题，可能需要另一个部门对问题进行分类或协助诊断，并开发解决方案。第二个问题可能很复杂，需要组织其他部门的专家的帮助。就像任何客户服务总监都会告诉你的那样，时间是客户服务的敌人。这是因为客户不在乎他们的问题是新的还是复杂的，他们想快速解决。外界对其他部门和专家的依赖会减慢。在这里，强大的客户运营将有所作为。什么是客户运营？幕后，支持客户服务的日常业务有很多运营角色:员工日程安排、联系分析、知识库管理等。这些都是保证提供优质一线客户服务的基本功能。然而，这里的客户运营是指如何与其他部门合作，解决这些新的复杂问题。客户运营的良好实施可能是一个挑战，专注于三个属性有助于确保其成功。客户痴迷的内部连接。” 以客户为中心。” 不断改善客户体验。” 这些都是许多组织的共同目标。然而，尽管如此，他们经常发现很难实现这些目标。而且，如果部门在整个业务中没有共同努力解决客户问题，那么技术或流程的改进就不会有所作为。如何改变这种态度或文化？理想情况下，从高层开始，高层管理人员消除了在整个组织中调整资源的障碍。这种团队合作的承诺提高了整个公司客户服务和支持性客户运营的重要性，推动了部门之间的合作。如果不是从上到下引导客户服务领导，他们仍然可以采取行动来改善客户运营。他们可以带头建立和维团队建立和维持关系。这为所有参与者展示更牢固的联系和对客户的承诺，不仅给客户带来更好的结果，也给组织带来了机会。即使以强大的客户为导向，组织也可能难以成功审查和改进流程和系统。这是由于过时的过程和遗留工具造成的。这可能会减缓员工的速度，防止客户问题的快速进展。从小成功就建立了解决这个问题的办法。首先，选择一些需要跨部门合作解决的常见客户问题。审查这些过程，从客户联系客户服务到解决问题。代理是否需要执行手动步骤？需要多个系统来查找所需的数据吗？如何与其他团队协商？错过服务水平协议多久？审计过程有助于确定可以简化流程和系统的地方，为未来不断改进的心态奠定基础。有助于合理化流程，减少提供客户服务所需的步骤和系统数量。它仍然使事情难以跟踪和衡量。工作流程解决了这些挑战。其性质使其从影响单个客户的罕见问题扩展到广泛问题。工作流将问题路由到可以提供帮助的部门。任务分配给那些部门的个人。若未取得进展或超过完成任务的时限，则可将任务重新路由到其他任务。跟踪所有关于这个问题的工作和合作，确保始终保持可见性。综上所述，报告揭示了工作流程的实施情况。就像过程和系统审计一样，从小开始；选择与客户服务团队相关的问题，并创建工作流程来解决这些问题。对结果进行评估和讨论，并根据需要进行优化。然后继续数字化工作流程。当客户在幕后工作时遇到问题时，无论是通过自助服务还是与友好的客户服务代理商联系，他们都在寻找快速的解决方案。虽然这可能对简单的问题是可行的，但新的和更复杂的问题将需要专家和客户服务团队的帮助。在这种情况下，不合作提供客户服务的组织将陷入困境，客户满意度将受到影响。只有调整内部文化，不断合理化流程和系统，协调工作流程，解决这些类型的客户问题。只有这样，客户运营才能进入高潮，促进更快的解决方案，提高客户满意度。