危机公关手册：如何促进有意义的客户互动和更好的营销结果

如何促进有意义的客户互动和更好的营销结果，将客户参与定义为客户与您品牌之间的所有互动。这是品牌精心策划的持续关系，客户选择与之互动，以提高忠诚度和忠诚度。敬业的客户花费更多，通常是乐队最忠实的大使。在数字连接和精确的旅程管理时代，品牌有更多的选择来吸引客户，并提供有意义的体验。然而，虽然很容易大规模吸引客户，但找到对单个消费者最有意义的特定时刻是一个更大的挑战。今天，消费者在选择产品或服务时有很多选择，包括购买方式和品牌。在移交业务之前，消费者希望像对待一个人一样对待。事实上，84%的消费者说，像对待一个人而不是一个人一样对待自己是非常重要的。其他研究揭示了类似的发现：79%的消费者只考虑展示他们对自己品牌的理解和关心。70%的购买体验基于客户对自己的理解。79%的客户期望与品牌互动是个性化的。拥有良好客户参与策略的公司也看到了更高的钱包份额、更高的推荐率和更低的客户流失率：虽然良好的客户参与可以提高收入、声誉和保留率，然而，不良的参与可能会导致高成本：由于不良的移动体验，52%的客户不太可能与公司互动。经过令人毛骨悚然的体验，22%的消费者会因为客户服务质量差而选择其他品牌，公司损失超过620亿美元95%的消费者与他人谈论不良客户服务体验。当消费者分享不良客户服务体验的可能性是与客户服务互动的两倍时，61%的客户不能轻易从一个渠道转向另一个渠道的研究，探索： 64%的消费者与公司互动，了解其产品和服务。购买： 74%的消费者与品牌互动购买。购买： 74%的消费者与品牌互动购买。支持：购买后，51%的消费者寻求与公司互动以寻求支持。当消费者与你的公司打交道时，他们会有什么期望？信任：全球72%的在线购物者表示，他们最关心的是信任自己喜欢的零售商或品牌。协助和支持： 86%的消费者表示，品牌对其产品和服务提供专家建议和个性化建议非常重要。无摩擦体验： 56%的全球购物者因为找不到或决定产品而放弃购买。为了实施成功的客户参与策略，以下是您品牌应该遵循的一些最佳实践。转换数据确实是营销的基础——客户参与也不例外。消费者通过社交媒体、销售点系统、客户服务、电子邮件查询等方式与您的品牌互动。如果这些数据位于单独的岛屿上，您将无法访问单个参考点，并了解您的客户是谁。数据必须集成到一个系统中，以便您能够充分了解消费者与品牌之间的每一次互动。清理和增强您的数据，确保您对客户有最好的了解。这意味着使用第三方数据源来纠正或添加丢失的数据，如错误或丢失的电子邮件和其他联系信息。还应考虑额外的人口统计和行为数据，如爱好、市场购物指标、生活事件（如最近搬家或新生儿）、家庭收入等。消费者希望在与您的品牌互动时使用的每个渠道都有相同的体验。他们将所有渠道联系起来，而不是将渠道视为独立的实体。例如，作为消费者，我在特定的网站上购物时，已经把商品放在了购物车里。后来，我收到了一封包含可以继续购买的选项的电子邮件，它直接在我的电子邮件中打开了商店应用程序。然而，在我回到原来使用的浏览器之前，我在电子邮件版本中看不到购物车里的物品。旅途中的中断令人沮丧，发生了不止一次。后来我在另一个网站上买了我的产品，给了我更好的体验。多渠道营销有很多选择。消费者宁愿为获得优秀的体验付出更多的代价，也不愿为平庸交流带来的麻烦付出更多。确保您有适当的技术一致地整合这些接触点中的每一个，并以几乎实时的方式更新消费者信息。把客户放在第一位，客户希望觉得自己很重要，知道你重视他们的时间和业务。确保你正在创造客户至上的文化，每个员工都愿意使用。这包括友好的客户服务、快速的社交媒体响应、自动化旅程的技术，以及如何帮助或损害参与策略的理解。不断问自己一些问题，比如我的客户最困扰什么？什么阻止顾客购物？” 通过更好地了解客户的需求，您可以用正确的技术和工具不断优化流程，创造有意义的业务，取得真正的丰硕成果。