传播白皮书：通过提高忠诚度来提高客户的终身价值

不断增长的客户帐户和提高客户生命周期价值 (CLV) 是客户的成功经理 (CSM) 当今订阅经济面临的最大挑战之一。事实上，一些消息来源甚至认为这是优秀的 CSM 主要责任是随着时间的推移，扩大客户账户的价值可以给企业带来更多的价值和收入，而不是客户流失时的收入损失。肩负着如此巨大的责任，CSM 需要准备好处理以增长为中心的客户账户。归根结底，培养客户忠诚度和优先考虑有价值的客户关系是提高账户价值和增加保留/增长的最佳方式。无论您的团队是通过额外的销售、续订还是新用户来衡量扩张，CSM 都是推动扩张和留存——真正增长的支柱。以下是成功的客户经理可以通过解决和提高忠诚度来积极提高客户账户的终身价值 5 方法：1。从右脚开始，你永远不会有第二次机会给人留下第一印象。当涉及到在线客户关系时，格言更为重要。从第一个启动电话开始（或者如果您在销售周期中被介绍给客户），它就开始了。这是你向新客户展示你最大利益的机会，你正在与他们合作取得成功，而不是反对他们。从客户的角度处理签到对话和入职：不要浪费时间，直接了解价值，从内部了解过程。给人留下良好的第一印象，在客户的角落扎根，对建立忠诚度有很大的帮助。2.随时待命——准备随时接听客户的电话和问题——特别是在客户关系的早期——向客户展示你致力于他们的成功，你尊重他们的时间和投资。虽然需要一些基本的规则(我们并不是说你应该整个周末都给客户打电话)，但是有一个开放的沟通渠道可以让客户感到关注。但请记住，当您需要回答客户的问题时，请始终做好准备，手头有一些答案。失去客户尊重和长期忠诚的最可靠的方法之一是不知道他们的目标和使命是什么。平等对待每个客户账户是不够的。如果这是他们投入大量时间和资源的解决方案，客户希望看到他们的目标和里程碑的实现。关注客户的目标、兴趣和需求，CSM 有更好的机会提高忠诚度，创造长期有价值的客户关系，而不是失去客户关系。4.确保无缝交接团队之间的客户交接通常是客户生命周期中最困难的时期，这就是为什么如果他们做得好，他们真的可以帮助建立 CSM 正在寻找的长期忠诚度。其他团队的 CSM 与他们的同龄人应该始终有一个更新的游戏计划，准确地描述成功的账户切换是什么，它是如何做得好的，如果有些事情从裂缝中溜走了怎么办。制定这个成功的计划将确保即使你犯了错误，也不会再发生。5.在关系的早期阶段准备长期目标，我们理解：CSM 在日常工作中常工作中跟踪很多事情，所以很难在早期期阶段展望未来。然而，作为客户的成功部门，制定这个长期游戏计划的第一步是了解和意识到额外的销售、续订和账户扩展如何影响您的组织底线。这并不意味着您应该在第一次启动会议上提出续订（如果不这样做可能会更好），但这确实意味着帐户续订应该始终在您的脑海中。进入和培训过程的每一步都应该帮助您的团队与客户达成互惠互利、以客户为中心的续订协议。实现这一目标只需要一些基本的对话、相互尊重和长期的忠诚。