成功的客户体验：CX领导正确完成三件事

从宏观上讲，今天的每一位客户体验领导者都非常擅长以客户为中心、卓越运营和数字化转型为重点的三个高层领域……以及它们相交的地方。我们可以看到，这些东西反映在各种规模的公司中，从超快速发展的初创公司到你能想到的最成功的技术和金融服务公司。好消息是，无论你从事什么业务，你都可以向这些人学习，并将这些经验教训应用到你的业务中。以客户为中心：以客户为中心首先是以客户为中心的承诺–本质上，客户是决策和业务的中心。这意味着对客户的深刻理解是组织DNA的一部分。了解客户是谁，谁不是客户，从头到尾培养成功的客户体验至关重要。这意味着确保您深入了解客户的需求和需求，并组织业务设计和交付超出客户期望的产品、服务和体验。换句话说，把客户的目标放在商业目标和习惯上。众所周知，数字化转型是业务发展模式的根本转变。所有这些都在改变，使用技术从根本上提高业务绩效，并与日益智能的客户关系保持一致。无论是端到端客户体验、数字产品和服务、集成数据、跨组织分析和指标系统，都意味着认识到今天的客户首先是数字的，而不仅仅是数字的。这意味着重要的是要意识到你的客户真的很喜欢数字解决方案，直到他们不满意。卓越的运营使我们专注于卓越的运营和执行。在某种程度上，这意味着它可以响应你的客户和他们的需求。这意味着您将专注于卓越的运营和执行能力——系统地改进您的业务和运营流程，以提高您的收入、成本和风险。总之，这种关注使组织能够在适当的测量和测量系统到位时，建立和维护所有流程之间的联系，优化人员、流程、信息和技术的效率，并用清晰的业务和财务术语显示结果。我们不建议跟随领导者CX同时，领导者专注于成为这三个领域的最佳。多数人选择主要重点（以客户为中心，卓越运营，数字化转型），在这些方面力求与每个竞争对手抗衡。然后，他们将在其他方面尽可能有效地竞争。当然，有些公司在这些方面做得很好。考虑亚马逊。从第一天开始，他们的主要重点就是以客户为中心。但他们在其他领域也很出色…通过将客户置于他们业务的中心来进行决策。对于所有CX对于领导者来说，结果是不言而喻的:收入和收入的巨大增长打败了竞争对手，占领了市场。同时做好这三件事，可以帮助组织交付基于世界级业务运营模式的世界级客户体验。