DEPR危机公关手册：当今客户的价值和经验

不久前，历史关系占据了主导地位。值得信赖的品牌在业务中始终占据主导地位。人们通常会寻找已经知名多年的品牌。他们总是其他选择的情况下，他们总是回到原来的商店。今天，这些历史关系大大减少。如今，推动历史发展的不是历史关系，而是展现卓越价值的能力。从源头上清晰的价值不一定是对客户的清晰价值。许多公司投入大量时间、资源和精力为客户提供优质服务和质量的例子。尽管他们经常看到客户打哈欠作为回应。客户准备支付的价值是唯一有价值的价值。在零售书业中，这项业务曾经由独立的书店填充，通常由热衷于书籍的人拥有和经营。他们选择了他们认为客户会喜欢的书，并提供了高度个性化的建议和关注。价格占主导地位，没有表观价值。亚马逊和零售连锁店的统治有相应的影响。在每种情况下，客户都非常仔细地考虑从与谁打交道的人那里获得的价值，客户将忠诚度转移到一种新的、低成本的关系中，没有明确的理由支付高价。假如便宜，他们就去那里。今天的价值赢家可能是明天的价值输家。在过去，独立财务顾问非常成功。银行持有的共同基金份额有所下降，但同时，独立财务顾问出售的共同基金不受公司限制，可以自由出售选择增加的任何基金。这种变化的很大一部分原因是银行很少或根本不提供建议，因为它只提供有竞争力的产品。尽管有优势，客户还是作为顾问离开了银行，吸引他们的业务。这些新玩家为他们提供了优秀的建议和服务，以及性能更好的替代品。今天，这些银行正在追逐这些客户。他们引进了专门的财务顾问，他们都有很好的资格和培训。他们现在有能力出售外部资金和银行内部解决方案，从而提高竞争力。只有具体价值才被视为真实价值。客户越来越难以为价值付出代价，除非越来越明显。即使有各种提供高服务水平的系统，除非客户清楚地注意到它们，否则也不会有任何好处。让客户感知价值的第一步是实际交付价值。一旦完成，下一步就是以一种容易理解的方式传达价值。客户需要非常清楚所提供的价值。