DEPR危机公关手册：2021年如何改善客户服务？

流行给每个公司的每一个职能带来了变化。在所有的变化中，一件事保持不变：客户必须始终是第一位的。什么是客户服务？关于组织如何帮助人们提供客户服务。每次与公众成员建立联系(即使不购买)，也会涉及到客户服务。2020年3月，完成了与社会疏前几周客户服务体验进行了调查。该团队称困难电话为增加消费者和客户代表的压力水平，或要求主管干预。你发现了什么？分为困难的电话百分比翻了一倍多，达到20%以上。员工流失也创历史新高：企业为准备离开竞争对手的买家节省了不到4%的资金。很多员工是第一次在家工作，经常把电话和互联网服务的可靠性推到极限。他们中的一些人在厨房的桌子上工作，而不是在家里设办公室。在最困难的情况下，他们与孩子在家上学，现在在家工作的配偶分享空间。在最初的大流行应对行动之后，企业领导者应重新调整重点。以下是一些关键的客户服务策略：1。积极与航空公司沟通，酒店和商店发送电子邮件，让人们知道如何适应社会疏远协议。解释他们的反应需要很多时间。社区在知道要期待什么以及如何保持安全后，会更好地了解情况。积极沟通有助于建立和提高客户忠诚度。2.授权客户服务代表企业重新评估一线代表的决策权。首先，许多电话需要主管的参与才能获得批准。现在，公司正在重写程序，使事情更容易。客户服务团队可以在不造成问题的情况下，为客户提供更多的帮助并获得批准。这样可以更有效地与客户互动，产生更好的效果。3.支持聊天机器人和实时聊天AI聊天机器人可以减轻您的支持者的负担，并保持客户服务代表的直接电话。最新一代漫游器可以识别关键字，并将客户引导到可用的最佳技术人员。客户刚刚开始热衷于聊天机器人，但使用过聊天机器人的人报告说，他们对在线聊天选项的满意度达到73%。换句话说，平衡是关键。4.在过去，许多主管每周都会安排时间向服务代表汇报。这些互动的周期性会让他们感到笨拙和惩罚性，会议之间的联系太疏远，实际上没有影响。在新的远程环境在新的远程环境中每天接听客户的电话。这种做法导致了更频繁的互动，使主管能够真正了解工人的工作方式。一些公司正在使用所谓的耳语技术。这样主管就可以静静地接电话，让主管在客户不知情的情况下与他们交谈，引导员工。这种技术促进了实时教练的兴起。5.自助服务选项组织正在改客户提供的自助选项。可选商品选择或数字支付系统。这样的选择可以让客户快速获得帮助，减少其他渠道的等待时间。这样，只有最复杂的问题才能升级为在线代理。