DEPR教你如何实施5项有效的客户保留技能

客户是您业务的命脉。没有他们，你就没有理由维持公司的运营。但获得新客户是一个艰难的过程，大约是保留现有客户的五倍。这就是为什么这么多企业专注于保留已经获得的客户。Marketing Metrics一项研究发现，如果客户过去至少买过一次，以后再从你那里买的可能性会增加60%。但是，如何保持现有客户的回报呢？这里快速介绍一些能让您现有客户满意的有效策略。1.定期密切监控客户健康指标。除了大多数高管考虑的基本财务指标外，还应检查客户健康指标（如客户参与和净推广得分）、使用指标（如产品使用和使用）和客户成功团队绩效指标，以确定您是否需要采取其他措施。行动。2.为忠实客户提供利益。与其先进行额外的销售对话，或者在你甚至不知道他们是否需要销售其他服务之前，试着放松对话。一种策略是为客户提供服务Beta测试新服务或产品的机会。这样，客户就有能力提供反馈，他们觉得很有价值，因为他们被要求帮助他们在同行之前测试新产品，他们可以检查新的服务产品，功能或服务是否适合他们当前的运营。 。另一种策略是为一些客户提供早期发布的产品。这些也应该定位为有限基础上的独特机会。毕竟，每个人都喜欢感觉与众不同，并向客户发出顶级提示，这有助于提高保留率。3.使用针对其目标的个性化新闻。您的客户希望了解他们，并表达他们的利益、价值和目标。为此，请和你一起去CSM合作，定期花时间将客户的角色映射到最后一个细节。考虑一些重要的方面，比如他们的头衔，他们扮演这个角色需要多长时间，他们的报告结构，他们的日常责任，他们的目标等等。以与客户特别共鸣的方式与客户沟通，将帮助您在客户的整个旅程中赢得他们的尊重。考虑以下问题：你在和谁说话？他们在公司的个人目标是什么？他们为您提供解决方案的个人目标是什么？他们部门的目标是什么？风景如何？在你解决方案之前，他们在哪里？他们想在3、6、9个月内去哪里？他们是在购买过程中倡导你解决方案的倡导者还是反对者？他们如何影响公司里的其他人？他们是最终用户还是决策者，还是介于两者之间？他们在产品层面最感兴趣的是什么？他们想从解决方案中获得什么价值？他们在你的解决方案或竞争对手的解决方案中有历史记录吗？4.通过分享动机吸引客户。虽然谈论影响行业的新闻很容易，但不要害怕不时吹响你的号角！当您的CSM了解新产品的功能和特点，并从其他团队成员那里听到客户的成功故事，请直接与客户分享兴奋。例如，一个有价值的接触可能是一封电子邮件或对话，它回顾了一个新功能如何使您的客户受益。另一种给客户带来价值的方法是根据预期的结果，帮助他们提供更成功的环境，有的功能。有价值的参与接触点可以帮助您细分客户系统，将客户的成功管理提升到一个新的水平。您不仅可以帮助有风险的客户取得成功，还可以有效地花时间，因为你可以更好地符合每个客户的成功标准。5.不仅仅是说对不起。您的团队需要解决问题，并在为客户弄乱某件事时道歉，但他们需要超越一切，以确保不会再发生。花时间跟进，让他们知道问题已经解决，可以恢复信心。问题发生后向客户道歉与恢复客户关系的满意度成正比。当CSM当他们为自己或代表公司或其他部门向客户道歉时，他们表达了礼貌、礼貌、关心、努力和同情–所有这些都要走很长一段路。考虑以下统计信息：