危机公关手册：如何改善客户体验

　　在乐团中，每一位音乐家都在美丽和谐中发挥着关键作用。虽然个别乐器本身很重要，但所有乐器的结合及其相互关联使音乐震撼人心，与观众产生共鸣。和乐团一样，营销计划的所有组成部分在提供愉快的消费者体验方面都起着至关重要的作用。如果他们的工作不和谐，就会影响新客户和现有客户购物、购买甚至推荐品牌的可能性。是的，大多数营销人员仍然从单一渠道和单独的互动中考虑消费者体验，而不是端到端体验。这将给客户带来不和谐。在各种渠道和设备之间提供相关的和谐体验并不容易。然而，营销人员赢得消费者的业务和忠诚度是非常重要的。那么，营销人员如何安排最佳的消费者体验来吸引新客户，保持现有客户的回头客呢？许多营销组织在产品、品牌和渠道孤岛上经营，消除低效、重复和浪费的现象。这些团队通常与外部机构独立工作，并使用自己的指标来衡量参与、转型、收入和回报。这些孤立的结构和竞争议程不仅会导致效率低下、重复和浪费，还会给消费者带来脱节的体验。使用跨职能团队连接这些岛屿。为了驱动一套通用的成功指标，跨在线、移动和离线环境开发、测试、测量和优化策略。与产品开发、销售、客户服务、IT等部门密切合作，确保在所有可能的互动中保持同步。每个人都留下了数字足迹来扩大自己的视野，描绘自己的身份、喜欢的事情和行为。这些数据大多存储在不同的系统中，这使得营销人员很难从整体上看待消费者，也很难找到最有效的渠道、设备和策略来吸引和转化他们。营销人员可以根据人的客户和潜在客户视图，将所有这些数据整合到集中的存储库中，开发出更完整的数据。这有助于优化细分，提供更相关、及时、有效的新闻和体验，以满足每个消费者的独特需求和偏好。抛弃最终点击一些营销人员仍然坚持使用的最终点击归因很简单，但并不可靠。由于销售或其他KPI通过多个渠道为同一潜在客户赢得信誉，营销人员可以反复计算成功指标。它也没有考虑到之前接触点对消费者旅程中预期结果的影响。安排最佳的消费者体验意味着使用多点触摸归因来解决当今跨渠道、跨设备的消费者之旅。多点触摸归因消除了重复，并将零星功劳分配给所有影响预期行动或业务结果的渠道和策略。营销人员可以通过清楚地了解促进绩效的接触点，做出更明智的投资决策，从而增加消费者的旅程。新一代智能技术出现在投资智能技术中，通过多点触摸归因统一了消费者的属性，因此营销人员可以了解主要受众的表现。通过打破功能和数据岛，这些平台提供了跨所有渠道和设备的消费者旅程的整体视图，以及如何推动不同营销和媒体策略的行为和结果（无论是在线、离线还是在线）。