DEPR危机公关手册:如何利用社会倾听获得声誉或危机管理

社会倾听有多种应用，可以帮助企业实现业务和营销目标。它使营销人员能够监控意识水平、竞争模式、消费者细分、产品功能和品牌情绪。社交倾听还允许营销人员访问几乎实时的在线讨论和帖子，以快速解决声誉或危机管理问题。作为营销人员，我们都经历过危机或公共关系问题。在当今互联网社会，我们现在可以利用消费者和出版商的评论，在问题升级和失控之前快速解决问题。如果您的组织没有处理这些类型的过程，营销人员可以采取以下步骤为下一个意想不到的、不受欢迎的事件做准备。首先，在你的组织中建立一个核心工作组。根据您的行业，大多数组织将包括风险管理、公共关系、营销、安全、区域现场主管和运营。从那里，明确定义工作组的目标。根据危机问题的构成和定义水平，制定简明的工作流程和内部沟通计划，定义谁应该参与，何时参与定义、沟通和培训，如何处理相关问题作为营销人员，下一步应该是建立一个快速监控在线讨论的过程，并向整个团队报告。正如我们都经历过的，社交媒体是消费者分享几分钟内迅速爆发的故事和事件的方式。通过转移、群体、在线请愿和媒体，大量的人可以吸引全国或全球的关注，这不仅会产生负面影响，而且如果处理得当，还会提供积极的机会。第三步是审查你的社交媒体渠道，确定估计的总覆盖面，这样你就可以优先考虑和估计对你业务的潜在影响。每个渠道都允许您回复客户，传递重要及时的信息，给您收集和审查反馈的机会，并应作为采取预防措施的工具。第四步是对危机水平进行分类，定义对您业务的潜在影响。以下是一些示例：1 级- 还没有它可能有升级的潜力。包括威胁、地方悲剧、公共事件或与你的组织或行业相关的抗议。级别 2 – 事件发生但不影响企业的声誉或经营。一些例子可能包括和平抗议、影响员工内部变化或事故（如滑倒）。级别 3 – 负面影响业务运营或声誉的问题。这将包括悲剧事件、广泛宣传的抗议或实际事件后的重大威胁。第 4 级– 最后一级影响企业的经营或声誉。包括与您的组织直接相关的产品召回、灾难或其他重大事件，如死亡或袭击。最后一步是建立框架和指导原则。作为营销人员，您必须在整个过程中监控情况，仔细聆听，并在做出回应之前考虑潜在影响。在做出回应之前，请确保你掌握了所有的事实，并始终假设你在社交媒体上的回应是永久性的。最后，作为您品牌的代表之一，请保持敏感和人性化。声誉和危机管理框架的步骤 1 – 监测和评估问题或潜在问题的级别 2 步– 根据级别采取行动，并通知团队定义的适当工作组成员 3 步– 继续监控，采取行动，捕获所有对话、链接、图像和联系人 4 步– 工作组达成协议，关闭事件。我们希望危机与负面事件相去甚远。然而，社交倾听可以成为帮助您准备、监控和响应的宝贵工具，从而挽救您的业务。