危机公关传播策略：如何改善客户服务

客户旅程图对于了解摩擦点的位置，为客户绘制最轻松的体验非常重要。它包括从客户首先了解产品或服务及其使用到不使用的整个生命周期。这是一个非常正式的过程，涉及到许多参与客户生命周期的部门；创建一个跨职能工作组来承担所有这些任务似乎是一项艰巨的任务。然而，虽然客户旅程映射可能看起来漫长而复杂，但重要的是不断发展和改善客户体验，完全端到端或专注于客户服务等特定细分市场。毕竟，客户体验是一个新的竞争战场。要确定目标，首先要选择要解决的客户服务问题。如何从客户联系你的很多问题中选择？考虑到这些问题：这个问题需要特别长的时间来解决客户满意度分数较低的问题。假设您正在调查产品保修的注册过程，以方便说明。在选择了客户情况和参与渠道后，你应该扮演客户角色，开始你的微旅程。像探险家一样，记录旅程的所有内容：从开始到结束的时间，步骤，甚至你在旅途中的感受。由于某些原因，我们选择了移动体验，这是本次评估的重要区别。在不放大的情况下，页面而不放大？它们是否优化以限制所需的滚动量？该页面在不同设备及其移动浏览器上的表现如何？客户登录正确页面后，请评估此过程。是否要求他们打印表格进行保修登记并邮寄？如果有表格要填，怎么容易完成？对于电话号码和邮政编码等字段，您是否会自动选择移动设备的数字键盘？是时候评估你的发现并提出一些改进建议了。在这里，记录评估中的所有内容绝对重要。您是否遇到过邮寄纸质注册表等任何手动流程？这些过程能自动化吗？若为部分自动化，能否进一步优化？例如，在线保修登记表是否只生成电子邮件，必须由某人手动输入详细信息？(虽然客户不关心后端流程，但他们会关心是否需要保修索赔，他们的注册仍然徘徊在整个系统中，或者更糟糕的是，他们在某个地方丢失了。）完整的端到端客户旅程映射是一项艰巨的任务。尽管尽一切努力将正在进行的时间(是的，正在进行的！）留出时间，但现实并非总是如此。但什么都不做也不是一种选择。这里描述的技术不能取代旅程映射——这是一种技能。然而，专注于客户服务的小时间可以迭代地改善客户旅程的各个方面。虽然这不是一个巨大的变化，但随着时间的推移，许多小的改进将加在一起，带来更好的客户体验。