如何为品牌创造成功的客户体验

开发品牌的最佳客户体验就像教练足球队一样。听起来很疯狂。但是，请这样想——你最喜欢的NFL球队主教练本周正在制定战胜对手的策略。根据每个对手的优缺点，教练并没有制定整个赛季的策略。他们的剧本每周可能会有很大的波动，重点是传球或传球、进攻或防守，选项无穷，但都迎合了个性化的游戏玩法。决策者在开发品牌最佳客户体验时，必须扮演总教练的角色。你不能根据所有客户制定单一的增长策略，而是要确定赢得每个人的最佳方式。顾客的兴趣和行为会大不相同，你必须个性化自己的努力，让所有顾客满意。一些来自数字本地公司的最佳客户体验教练，专注于为每一位客户提供个性化服务。Spotify创建个性化的播放列表，根据观众过去的音乐兴趣。Netflix推荐基于最近观看的内容，帮助避免无休止的搜索。它们使之个性化。如果服务提供商想要更好地利用客户数据来促进与客户互动的更个性化，他们需要向这些行业颠覆者的总教练学习。由于可以处理大量的客户数据，电信公司的地位非常独特。他们知道您经常拨打的电话号码，访问过的网站，社交媒体偏好设置，何时何地出现服务质量下降或视频质量较差的情况。清单继续…我们都知道，我们沉迷于我们的设备，只要看一看：这是一个极端的数据量。但将其视为无限的游戏画面。答案是如何创造赢得比赛的个性化客户体验。大多数服务提供商同意这样做。然而，有两个棘手的问题可能会减慢进度。首先，服务提供商需要确保在获得客户同意的情况下使用客户数据。据Inc.61%的客户希望该品牌利用其数据提供更个性化的服务。这将鼓励服务提供商采取更快的行动。第二个挑战可能是两者之间的更大挑战，即使用大量的数据。数量令人难以置信，能够操作这些数据并将其转化为可行的见解并不容易。服务提供商通过利用云计算，内存计算和人工智能来改变整个客户体验，从而克服了这些障碍。然而，仅仅依靠技术并不能创造的个性化。服务提供商需要评估所有客户的生命周期，以确定哪些数据可以在客户的整个旅程中创造最大的价值。创建客户旅程图，以清楚地识别每个客户接触点需要什么数据。在大多数情况下，服务提供商为帐户管理、升级和服务请求部署了移动应用程序。为了提高其应用程序的用户渗透率，提供商需要将其提升到一个新的水平，并在个性化方面取得更大的进步。利用率仍然太低，无法影响服务提供商的重大变化。还有机会利用在组织其他区域中收集的客户数据-呼叫中心是可以利用的区域的主要示例。如果杠杆作用得到正确利用，并与第一方客户数据进行匹配，这些客户洞察力可以显示客户旅程中的痛点。通过更好的个性化设置，可以改善客户体验，减少呼叫中心的流量。一个非常简单但真实的例子——网络问题导致中断。操作员可以确定受负面影响的问题和地理区域。可以大大降低服务提供商主动通知受影响地区所有客户的能力CSR呼叫流量。这是最基本的个性化形式。他们已被告知服务提供商正在采取纠正措施。这只是开始。你使用的数据差异越大，你就越个性化。您可以自定义通信频率，满足他们对消息传递的兴趣等等。为了增强他们的体育流媒体体验，可能会提示在体育应用程序和网站上使用大量数据的客户添加数据。可能是无止境的。我们还将提取第三方运营商的数据，并将其与第一方数据相关联，以便您能够更有效地与数字本地品牌竞争。通过引入客户数据(如地理位置、观看习惯、视频和非视频内容)，可以构建新的服务产品，促进与客户的更多互动。