公关传播策略：数字化转型促进客户体验和服务的改善

数字化转型仍然是一个热门话题，也许是因为它周围仍然存在许多问题：它是什么，它意味着什么，挑战和回报。它需要正确的理由和合适的人来改变它。很容易理解为什么有人称之为第四次工业革命。革命绝对是一个很好的描述。我们目睹了数字化转型改变了整个行业。许多改变这些行业的颠覆者也为客户体验设定了新的客户期望。如果您的公司不参与商业竞争，他们可以毫不费力地从镇上的任何餐厅订购热菜，并在几分钟内使用个性化的移动应用程序交付，这就不再重要了；客户希望您提供类似的直接体验。随着客户体验和新的竞争战场，数字转换变得更加重要。那么，从客户体验的角度来看，你应该期待什么结果呢？就像整个行业升级并引入了新的商业模式一样，它们也采用了新的客户服务形式来解决客户体验中的困难。当客户遇到问题时，他们希望通过识别他们的移动应用程序在家里或旅途中随时获得解决方案。通过易于使用的个性化门户，现代客户服务管理平台帮助公司满足这些需求，了解客户及其产品和服务。同样的平台还提供可搜索的知识库、自动化解决方案和在线社区，以满足客户对自助服务的偏好。对于那些喜欢这个频道的客户，电话仍然会在联系中心响铃。但代理商现在也可以从客户可用的同一自助选项中受益。与其他系统和流程相连的客户服务管理平台也使代理更容易检查订单状态或付款处理不当，而无需从一个屏幕切换到另一个屏幕来回答问题。数字化转型的内部流程改进不仅限于客户服务：它在整个公司范围内。这通常意味着检查和改进过程，包括通过自动化减少手动过程，消除不必要的过程和障碍，提高工作速度和过程。通过检查和简化流程，公司可以更有效地进行内部合作，使用工作流程，确保工作不会丢失或停滞。工作流程的使用并不能自动保证各部门的良好合作。通常，数字化转型的目标之一是打破工作孤岛。这一过程的一部分是评估不同团队如何共同工作或不共同工作。必须拆下活页夹并进行自检。如果数字化转型意味着拆除岛屿，以确保客户服务能够与其他部门合作，那么一些新技术可能会在单个合作平台上连接团队。这也可以实现工作流驱动的标准化、重复和审核过程。当这种情况发生时，今天的企业往往缺少一些东西：好的数据。良好的数据可以进一步改善客户体验。反复致电客户服务是否指示要调查和解决的产品问题趋势？反复查看特定知识库文章和负面反馈是否意味着需要更改产品？如何有效地解决这些问题和其他问题，客户服务与其他部门合作解决这些问题？是否有挂断电话或资源不足，无法快速发现和解决问题？只有不断进行测量和评估，才有可能实现其他改进。无所作为的风险只是企业可以期待从数字转换中实现的客户体验的一些独特好处。它不仅可以改善内部流程，增强客户体验，还可以不断改进。数字化转型不仅仅是一种时尚或流行语。今天是任何企业的当务之急。尽管有竞争力，但更高的压力来自更高的客户期望，而这些期望只会继续上升。因此，选择不执行或尝试失败的公司将在短期内遭受损失，并可能在长期内完全消失。