DEPR危机公关手册：7个客户体验标准

每个公司都希望与客户保持更密切的联系。顾客购买更快乐的频率越来越高。他们也倾向于与同龄人和同事分享积极的声誉。当关系中的事情变得坎坷时than与新客户或不满的客户相比，他们可以为你节省更多的时间。没有火箭科学家或顾问团队，满意的客户可以获得更高的利润率和生命周期价值（CLV）。谁不想要那个？许多公司不能全心全意地享受客户体验的原因是–如何上手。来自技术供应商、从业者、博客作者和顾问的建议可能令人不知所措和困惑。被吹捧为最佳实践的方法通常会发生冲突，可以证明可衡量的成功是偶然的，难以衡量的。即使这意味着反复试验和死胡同，他们也决定自己找客户。为什么？公司正在寻求如何与客户保持一致的常识。高级管理人员和领导都知道，与客户保持一致是一种变化，涉及到公司的每个角落和员工。要扬起大量灰尘，只要确保公司在这个过程中不会窒息而死。以下七个标准可以帮助公司确定如何开始其客户体验计划：1。执行冠军。如果不是首席执行官，这个人应该在最高领导层，这样他们就可以帮助其他领导人将努力与投资回报联系起来，并在变革威胁到神圣的牛或计划中不可避免的颠簸时进行干预。减少道路或预算。2.解决一些关键用例。没有必要尝试获得最佳的开箱即用客户体验，而是将某些用例归零，这将使关键客户群受益匪浅。引导你的注意力对客户来说很重要，而不是倡议听起来或可能有多宏大。为了提高客户忠诚度和保留率，对客户进行重要的渐进式改进漫长途径。3.为客户做正确的事情。许多客户体验方法迅速变得复杂，并与要解决的用例无关。根据客户想要体验的内容，确定哪种方法最适合你。换句话说，先问客户，再行动。4.查看您的政策和程序。客户不满意的根本原因通常是内部政策和程序，旨在支持具有等级文化的等级结构和特权。这并不意味着放弃合理的治理，而是取决于策略、过程和客户反馈之间的相关性。您的账单、合同谈判、应收账款、退货等是否会引起大量投诉？问问自己一个问题，我的客户在经历这个政策或程序时会感觉好吗？” 如果答案是否，请重新考虑如何保持适当的内部控制，使与您的业务交流更容易。5.让用例定义要收集的数据。该公司沉迷于收集的数据量。不幸的是，仅仅因为每个数据都可以分析，并不意味着它应该或将揭示有意义的信息。不要让数据变得新奇。相反，为每个用例制定假设，只分析证明或反证理论所需的数据。让您的域专家检查所有分析，以确保您正确解释数据。6.评估您管理的内容。诱使你报告一系列指标，但这会让你陷入困境。选择一些与您想要解决的用例相关的用例KPI –是流失、转换、情感分析吗？确保KPI整个公司都能理解并保持简单。随着公司适应吸引客户的新方式，你总能改进KPI。7.爬行，走路，然后跑步。从小开始。随着公司对客户及其如何定义经验、价值和参与度的理解，客户调整计划的范围扩大。衡量成功的最佳标准是客户的努力和满意度。与员工分享进度；这将鼓励他们坚持新的行为。专注于固定针机用例，建立内外信誉的主动性。随着员工看到结果，他们的工作变得更加有趣和有意义，这将鼓励他们对变革更加开放，并愿意解决更复杂的客户体验用例。员工将客户体验提升到一个新的水平至关重要。